DCI: O Falho Ranking dos Procons

Funcionando como um instrumento essencial e eficaz para proteção e orientação dos consumidores, a criação e divulgação do Cadastro Nacional é uma obrigação imposta pela Lei 8.078/90 (CDC) e pelo Decreto nº 2.181/97.

Servindo como uma fonte de pesquisa aos consumidores, suas informações contemplam dados nacionais, regionais, estaduais ou municipais.

O que muitos não sabem, é o modo como se formam os rankings, como também as falhas comentidas pelos Órgãos em suas análises.

Integra o cadastro as demandas dos consumidores registradas como reclamação e que, após análise técnica pelos órgãos públicos de defesa do consumidor, foram consideradas fundamentadas. O cadastro informa, ainda, se as reclamações foram ou não atendidas pelos fornecedores.

A divulgação deste cadastro, ao mesmo tempo em que cumpre expressa disposição legal, reforça a cultura da prevenção e permite a promoção de políticas públicas para a defesa do consumidor.

O acesso ao cadastro assegura aos consumidores a possibilidade de melhor escolha dos seus fornecedores, servindo de incentivo para o aperfeiçoamento de todos os produtos e serviços colocados no mercado de consumo.

Um deles diz respeito à relativização dos números, tanto pelo total de demandas, quanto pela base de consumidores de cada fornecedor constante do Cadastro.

A respeito da comparação dos números do “Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas” com o total de demandas no mesmo período, cabe reforçar que a quantidade total de demandas é muito superior à de reclamações apontadas, já que a maioria dos Procons prioriza os procedimentos mais céleres e preliminares para a solução dos conflitos apresentados pelos consumidores.

Sobre eventual comparação do total de reclamações por empresa, com o número total dos seus clientes, há aspectos importantes a serem destacados.

Um deles é que o número absoluto de Reclamações do Cadastro indica objetivamente o número de consumidores que se dirigiram a um Procon para prestar sua reclamação por um produto ou serviço. Os Procons, frise-se, também atuam como balcões de atendimento, sanando dúvidas e orientando consumidores sobre o mercado.

Contudo, fica claro que o papel orientativo e pedagógico dos Procons, grande pilares das relações de consumo, há alguns anos vem sendo deixado de lado, em detrimento da grande fúria arrecadatória das fiscalizações.

Ao deixar de ponderar esses números em relação à quantidade de clientes das empresas, fica evidenciado que a autoridade pública comete um grande erro, o que danifica a imagem do fornecedor perante a opinião pública.

Outro ponto que preocupa é a periodicidade desta publicação. A mera informação anual de números, esses apenas relativos, pode levar ao consumidor a crer, muitas vezes de forma equivocada, que determinada empresa seja a grande vilã do mercado.

Por tais razões, empresas que atendem milhões de consumidores no país, as quais constam de tal listagem como “as mais reclamadas”, acabam se tornando vulneráveis aos novos consumidores, como também aos organismos de defesa do consumidor, sejam eles públicos ou privados.

Ou seja, a partir do momento em que todos os números (relativos e absolutos) forem considerados quando da confecção dos rankings, aí sim o consumidor terá reais e plenas condições de elaborar seu juízo de valor sobre determinada empresa, o que não é possível hoje, já que os critérios são os mesmos desde o 1º ranking divulgado, ainda no inicio dos anos 1990.

Não se tem dúvidas de que os Procons deveriam instaurar Processos Administrativos provenientes de Reclamação, principalmente para questões mais graves e urgentes, em situações onde o fornecedor teve uma oportunidade de solucionar preliminarmente o conflito, mas não fez e não se posicionou diante do órgão, ou mesmo deixou de cumprir os acordos preliminares, reincidindo de forma contumaz nestas mesmas condutas.

Isso sim deveria atribuir à Reclamação Fundamentada uma maior contundência, a qual seria considerada quando da leitura do Cadastro.

Nesta mesma linha, outro aspecto relevante sobre o “Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas”, é o fato de não possuir caráter sancionador legal contra fornecedores. Contudo, da forma como é elaborado e divulgado, não existe maior sanção do que o impacto direto à sua imagem junto ao mercado de consumo, em especial pela ampla divulgação em mídia.

Por tudo isso, sabendo da importância do Ranking para o mercado, é certo a necessidade de se ajustar uma série de pontos, para que injustiças não sejam cometidas, principalmente contra as empresas e suas imagens.

No formato atual, não restam dúvidas de que a conduta das empresas está sendo analisada de forma incompleta e injusta.

Atualmente é possível perceber a conduta das empresas em seus seguimentos econômicos, mas sem que esse conhecimento seja absoluto, por não se ter a informação da quantidade de consumidores que faz parte da base de clientes de uma empresa. Somente assim será possível analisar o real comprometimento de cada fornecedor com o mercado de consumo.

Sabendo-se a importância do papel do “Cadastro de Reclamações Fundamentada”, é preciso que seja considerada a equação quantidade de consumidores por empresa x quantidade de reclamações fundamentadas registradas nos cadastros. Esta sim seria a forma mais correta e eficaz de transparência ao mercado e ao próprio consumidor.

*Os autores: José Carlos Guido é Ex Diretor do Procon/SP e Consultor em Viseu Advogados; Ricardo Motta é Sócio da Área do Consumidor em Viseu Advogados.