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06/11/2012Angela Crespo
O brasileiro conhece seus direitos de consumidor, mas poucos os praticam. Essa é a constatação de uma pesquisa do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) em parceria com o Instituto Market Analysis. A sondagem – foram ouvidos 414 adultos nas nove principais capitais – mostra que 19 entre 20 consumidores dizem saber da existência do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Entretanto, dos 19, só a metade afirma ter bom conhecimento de seus direitos e corre atrás dos prejuízos quando se sente prejudicado por uma empresa.
Esses números, diz Carlos Thadeu de Oliveira, gerente técnico do Idec, “podem indicar que, apesar do fenômeno recente do acesso ao consumo de bens e serviços, ainda há um atraso referente à consciência social: muitos brasileiros ascenderam economicamente, mas isso não se reflete imediatamente em progresso social, isto é, em consciência e exercício dos direitos”.
A mesma pesquisa mostra que 55% declararam conhecer ao menos razoavelmente seus direitos e 45% afirmaram não ter conhecimento suficiente. Do total que conhece seus direitos, somente 13% dizem ter bom domínio sobre a legislação brasileira. “Ainda é uma parcela pequena, mas já é um resultado melhor que o do ano passado, quando somente 6% diziam conhecê-los muito bem”, acrescentou o gerente.
O domínio cada vez maior dos brasileiros sobre seus direitos possivelmente refletirá no relacionamento entre empresas e consumidores e isso provavelmente será sentido com base no número de reclamações nos órgãos de defesa do consumidor e na Justiça.
Quem acompanha os números do Procon-SP verifica que de 2009 para 2011 houve aumento de pouco mais de 36% em registros de queixas. E em 2011 foram citadas 24,4% mais empresas do que em 2009. Ou seja, mais consumidores estão buscando orientações ou providências do órgão público paulista de defesa do consumidor e mais empresas estão sendo impactadas com essas denúncias.
Dano moral – Para os profissionais da Viseu Advogados, escritório que defende as empresas nos contenciosos de relações de consumo, o fato de os consumidores conhecerem seus direitos e brigarem por eles pode fazer com que as empresas acelerem seus processos de melhoria de relacionamentos. E isso será positivo para os dois lados do balcão.
Entretanto, assinalam, o que estamos vendo é uma tendência a se estimular a busca por dano moral em vez da solução do conflito. Esse incentivo parte da mídia, de advogados e, inclusive, de alguns órgãos públicos de defesa do consumidor. E isso é muito perigoso, uma vez que a base de consumidores tem crescido em decorrência do aumento do poder aquisitivo. “Hoje, os Juizados Especiais têm 3,5 milhões de ações para serem julgadas e cerca de 75% são referentes a ações de consumo. Imagine esse número crescendo na mesma proporção que as classes C e D ascendem socialmente”, diz João Paulo Rossi Júlio.
Os números da Viseu Advogados também são expressivos. No primeiro semestre foram mais de 6 mil ações. “Cerca de 90% por dano moral. Desses, dois terços não vão ganhar porque o que eles sofreram foi um mero dissabor”, explica Júlio.
“O espírito do Código de Defesa do Consumidor é de proteção, conciliação, educação. Em nenhum momento a lei fala em briga. Mas é dessa forma que estamos resolvendo os conflitos de consumo”, ressalta outro advogado da Viseu, Ricardo Motta. Para ele, os que incentivam a indústria do dano moral não alertam o consumidor que o custo de um processo chega a todos os que consomem aquele item. “Todos os consumidores que já compraram ou irão se tornar clientes de uma determinada empresa que foi acionada via Judiciário pagarão a conta da ação judicial. Ou seja, prevalece o individualismo. Apenas um ganha e todos pagam”.
Empresas deveriam prevenir os problemas potenciais
As empresas também são responsáveis pelo que está ocorrendo nas relações de consumo. Boa parte delas fomenta o dano moral ao não trabalharem no preventivo, ao não buscarem a sustentabilidade nas suas relações com os seus clientes. Para mudar esse panorama, dizem os advogados, é fundamental o constante aperfeiçoamento dos que atuam nos Serviços de Atendimento aos Consumidores (SACs), porta de entrada de grande parte dos problemas, conforme salienta José Carlos Guido, também da Viseu Advogados.
“Cabe a todos os organismos de defesa do consumidor e às empresas brecarem esse movimento de estímulo ao dano moral. Os SACs, por exemplo, são um canal de relacionamento mas, infelizmente, é montado pelas empresas para ser de reclamação. Já o jurídico das companhias, independentemente de serem próprios ou terceirizados, também precisam atuar no preventivo, o que já vem se configurando uma tendência. Por fim, a empresa precisa alinhar seu discurso, as assistências técnicas têm de ser eficientes e os organismos de defesa do consumidor precisam incentivar o diálogo”.
O consumidor tem base legal para fazer valer os seus direitos sempre que enfrentar um problema com seu fornecedor. O CDC o protege contra produtos ou serviços que não funcionam como deveriam ou provocam dano a ele ou a terceiros. Se ele não consegue resolver a questão com base nas determinações da lei consumerista, tem todo o direito de buscar outras formas e, uma delas, é o próprio Judiciário (artigos 12, 14, 18 e 20).
Mas a mesma lei determina que a empresa tem 30 dias para sanar o vício de um produto ou serviço. Se não cumprir o prazo, o consumidor pode definir se quer a troca do produto, a devolução do dinheiro ou o abatimento no preço, decisão que deve ser cumprida pela companhia. “Se as regras não forem cumpridas, a pessoa pode recorrer aos organismos de defesa do consumidor e até à Justiça, mas o Judiciário deve ser a última opção. A tendência é de se tornar a primeira”, finaliza Guido.
O QUE DIZ O CDC
Artigo 12
O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos.
§ 1° O produto é defeituoso quando não oferece a segurança que dele legitimamente se espera, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais:
I – sua apresentação;
II – o uso e os riscos que razoavelmente dele se esperam;
III – a época em que foi colocado em circulação.
Artigo 14
O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.
§ 1° O serviço é defeituoso quando não fornece a segurança que o consumidor dele pode esperar, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais:
I – o modo de seu fornecimento;
II – o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam;
III – a época em que foi fornecido.
Artigo 18
Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com as indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.
§ 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de
30 dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III – o abatimento proporcional do preço